Mutsuz müşteriyi nasıl kazanacağımızı bilmezsek, uğruna çabalayacak bir müşterimiz kalmayabilir! Bu yüzden belki de tüm şirketler için ortak en önemli konuların başında mutsuz müşteriyi kazanabilmek geliyor.
Mutsuz müşteriyle başa çıkmanın ve bunu uç noktalardaki temsilcilerinizin en iyi şekilde yapmasını sağlamanın püf noktaları nelerdir? Bu soruyu özellikle de hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerine odaklanan uluslararası pazar araştırmaları yapan 4Service Group’un Türkiye Direktörü Mert Gırgıç’a yönelttik ve ilginç yanıtlar aldık.
Müşterinin penceresinden bakmaya çalışın
4Service Group Türkiye Direktörü Mert Gırgıç’a göre, ilk yapılması gereken şey, olayları müşterinin bakış açısından görmeye çalışmak. “Olayları karşınızdakinin bakış açısıyla görebildiğiniz zaman, anlayışlı, şefkatli ve daha iyi bir iletişim içinde olabilirsiniz” diyen Gırgıç, ekliyor: “Empatiyle yaklaşılan bir sorunun çözülmesi çok çok daha kolaydır. Karşı taraftayken onu haksız görmenize karşın, kendinizi onun yerine koyduğunuzda nasıl hissettiğini anlar, dolayısıyla hem daha iyi bir diyalog kurarsınız, hem de beyniniz çözüme daha fazla odaklanır.”
Çalışanlarınızı zor ve mutsuz müşteriyle iletişim için özel olarak eğitin
Gırgıç, “İşin zor kısmı çoğu kez kontrol etmesi en güç olan uç noktada, yani markanızın sahadaki yüzü ve temsilcisi olan bayi/şube çalışanlarınızda bu sorunun patlak vermesidir” diyor ve bu alanı “her iki tarafı da memnun etmenin en zor olduğu alan” olarak tanımlıyor. Bu nedenle başa çıkması zor müşteriler, mutsuz müşteriler gibi özel iletişim gerektiren özel gruplarla daha etkin bir iletişim kurabilmeleri için mağaza/bayi/ şube çalışanı personelin özel olarak eğitilmesi gerektiğini vurguluyor.
Konuşmalarına izin verin
Müşteri hizmeti veren kişiler için konuşmayı yönlendirmek istemek, genel bir alışkanlık denebilir. Gırgıç’ın bu konudaki önerisi şöyle: “Müşterileri karşılamaya ve tavsiyelerde bulunmaya alışkın olduğunuzdan, diyalogdan sorumlu olma eğilimi ağır basar. Ancak, mutsuz olan bir müşteri söz konusu olduğunda, şikayetlerini ve fikirlerini tam olarak ifade edene kadar bir süre direksiyonda kalmalarına izin vermek önemlidir. Bu şekilde kabul edilmiş ve anlaşılmış hissetmelerini sağlarsınız.
Günün sonunda neyden şikayet ettikleri anlaşılmalıdır. Unutmayın; ancak önce sorunlarını kabul ettikten sonra bir çözüm bulmak için ilerlemeye başlayabilirsiniz.”
Şikayetlerini özetleyin
“Aktif dinleme” kavramı sadece konuşmalarına izin vermek değil, aynı zamanda söylediklerini tekrar etmek anlamını da taşıyor. Gırgıç şöyle söylüyor: “Sorunlarını onlara tekrar özetlediğinizde, onlara sadece konuşmalarına izin vermediğinizi değil aynı zamanda bilgileri tamamen anladığınızı ve sakladığınızı gösterirsiniz.”
Çözüm önerin
Endişelerini dinlemek ve onaylamak, bir çözüme ulaşmak için yeterli değil. Hele ki “Anlıyorum ama” ile başlayan bir cümle, Gırgıç’a göre “bir müşterinin bir mağaza ya da şube çalışanına ilettiği sorunuyla ilgili asla duymak istemeyeceği bir cümledir”. Bu nedenle mutlaka iki tarafın üzerinde mutabık olabilecekleri bir çözüm önerisi getirilmesi gerekiyor…
Bu noktada Gırgıç, kaybedilen bir müşterinin, onları mutlu etmek için indirimli bir ürün sunmaktan ya da parasını iade etmekten çok daha büyük maliyet olduğunun altını çiziyor.