Perakende sektörünün geleceğine ışık tutan PwC Küresel Toplam Perakende Araştırması’na göre, tüketicilerin perakendecilerle ilgili beklentileri her yıl çeşitlenerek artıyor. Bu beklentilerle birlikte perakendeciler; mağazaların artan önemi, sosyal ağların yükselişi, mobil teknolojiler ve küresel demografik değişimlerden oluşan dört temel güçle de karşı karşıya.
Danışmanlık, denetim ve vergi hizmetleri şirketi PwC’nin, tüm dünyada perakende sektörünün geleceğine ışık tutan Küresel Toplam Perakende Araştırması, bu yıl “Değişim Çağı” temasıyla, 19 ülkeden 19 bin katılımcı ile gerçekleştirildi. Araştırma sonuçlarına göre günümüz tüketicisi, çevrimiçi ve çevrimdışı kanallarda araştırma yaparken ve satın alırken, belirsizliği en aza indirecek, verimlilik, esneklik, kolaylık ve tatmini en üst düzeye çıkaracak, ayrıcalıklı bir alışveriş deneyimi yaşamak istiyor. Bu durum da “toplam perakendecilik” anlayışının yükselişine işaret ediyor.
Küresel perakendecilik anlayışını baştan aşağı değiştiren trendleri, tüketicilerin geliştirdiği yeni alışkanlıkları ve online alışverişin yükselişi karşısında şirketlerin marka değeri yaratmak için nasıl bir yol izlemesi gerektiği gibi güncel konuları analiz eden araştırmaya göre, tüketicilerin perakendecilerle ilgili beklentileri her yıl çeşitlenerek artıyor. Bu beklentiler perakendecilerin değişime yol açan dört temel güç ile karşı karşıya olduğunu ortaya koyuyor; mağazaların artan önemi, sosyal ağların yükselişi, mobil teknolojilerve küresel demografik değişimler.
PwC Türkiye Perakende ve Tüketiciye Yönelik Ürünler Sektörü yöneticisi Adnan Akan araştırmadan çıkan bulguları şu sözlerle değerlendirdi: “Akıllı telefonlardan sosyal ağlara kadar uzanan yeni teknolojiler, bir zamanların rahat perakende dünyasını, özellikle fiziksel mağaza dünyasını parçalara ayırdı. Artık küçük ya da büyük ölçekli her perakendecinin, sunduğu alışveriş deneyimini kendine özgü ihtiyaçlara, taleplere ve meraklara sahip, neredeyse sonsuz sayıda farklı müşteriye göre ayırması gerekiyor. Online satışlardaki yükseliş başta perakendeciler için bir rekabet unsuru olarak görülüyordu. Ancak tüketiciler, ürünlere dokunmak ve ürünleri hissetmek için mağazalara gitmeye devam etti ve bu böyle sürecek. Dolayısıyla perakende mağazalarının kendilerini hem online hem de online olmayan alışverişler için geliştirilmiş bir deneyim alanı olarak konumlandırması ve dönüşümü çağın lehine çevirmesi gerekiyor.”
Online/offline satış rekabeti avantaja dönüşecek
Araştırmaya göre fiziki mağazalar en fazla ziyaret edilen perakende temas noktası ve böyle olmaya da devam edecekler. Mağazalar lehine önemli bir fark olduğunu ortaya koyan araştırmada, tüketicilerin online alışveriş yapma sebepleri arasında gösterdiği yalnızca ‘7/24 alışveriş yapabilme’ ve ‘fiziki bir mağazaya ihtiyaç duyulmaması’ konuları, online mağazalara has ve fiziki mağazalar için geçerli olmayan özellikler olarak yer alıyor. Bu da geleneksel mağazacılık anlayışında yapılacak bir takım yeniliklerle, online/offline satış rekabetinin bir avantaja dönüşeceğine işaret ediyor.
Cep telefonuyla alışveriş, diğer alışveriş deneyimlerinden oldukça farklı hale gelecek
Mobil teknolojilerin ve sosyal ağların perakende üzerindeki dönüştürücü etkilerini değerlendirmek için henüz çok erken olsa da etkin kullanıldığında, tüketicilerin alışveriş alışkanlıklarına olumlu etki ettiğini gösteren pek çok küresel örnek mevcut.
Bu trendin önemini vurgulayan Adnan Akan, “Tüketicilerin cep telefonlarını mağazalarda daha fazla kullanmaya başladıkları herkes tarafından bilinen bir gerçek. Cep telefonları sayesinde hem fiyatları inceliyor ve ürünler hakkında bilgi ediniyorlar; hem de güvendikleri arkadaşlarından tavsiye alıyorlar. Cep telefonuyla alışveriş, giderek daha fazla kişiye özgü hale gelerek gelecekte diğer alışveriş deneyimlerinden oldukça farklılaşacak” yorumunda bulundu.
Günümüzde çok sık kullandığımız sosyal medya ağları esasen hala evrim aşamasında. Sosyal medyanın perakende üzerindeki etkisi de bu evrim sürecinin bir parçası olarak yeni hissedilmeye başlıyor. Kendilerine sosyal medyadaki etkileşimlerinin onları daha fazla alışveriş yapmaya yönlendirip yönlendirmediği sorulduğunda, katılımcıların % 62’si olumlu yanıt veriyor. Bu oran, sosyal medya kullanımında dünyanın önde gelen ülkeleri arasında yer alan Türkiye katılımcılarında % 78’e kadar çıkıyor.
Demografik değişimler perakendeci-tüketici iletişimini kuvvetlendirecek
Bu yılki araştırma sonuçlarına göre internet ile büyüyen ilk yetişkinler olan 18-24 yaş arası “dijital yerliler” grubu ile araştırma örneklemesinin geri kalanını oluşturan grup arasında oldukça farklı tüketici davranışları gözleniyor. Örneğin dijital yerliler, cep telefonlarıyla, geri kalan gruba kıyasla çok daha sık alışveriş yapıyorlar. Dijital yerlilerin yalnızca yüzde 39’u akıllı telefonlarıyla hiç alışveriş yapmadıklarını söylerken, diğer yaş gruplarında bu oran yüzde 56. Dijital yerliler daha fazla sayıda marka takip ediyor (% 31’e karşı % 61), daha fazla sayıda yeni marka keşfediyor (% 26’ya karşı % 43) ve markalar/ürünler üzerine daha fazla sayıda video izliyor (% 21’e karşı % 36).
Araştırmaya göre Türkiye’de çok kanallı perakendeciliğe geçiş sürecinde markaların farklılık yaratmak için geliştirmesi gereken dört temel hizmet bulunuyor:
-
Mağazadan doğrudan gönderim
Özellikle büyük şehirlerde, artan müşteri talebine dönük olarak mağazaların gönderim merkezi olacak şekilde tanımlanması ve müşterilere ertesi gün teslimat, mağazadan teslimat gibi ücretli ve alternatif seçeneklerin sunulması, farklılaştırıcı unsurlardan biri olarak öne çıkıyor.
-
Mağazaya iade
Mağazaya ürün iade seçeneğinin sunulması ve anında para iadesinin gerçekleştirilmesi, müşteri deneyimini farklılaştırma ve mağazaya gelen ek trafik ile firmalara gelir sağlama açısından ciddi önem taşıyor.
-
Farklı ödeme alternatifleri-kapıda ödeme
PwC Küresel Toplam Perakende Araştırması’na göre müşterilerin ödeme ve güvenlik konusundaki endişeleri yıllar içinde düşüş gösterse de, bu endişeler e-ticarete geçişte bir engel olarak varlığını koruyor. Bu bakımdan kapıda ödeme gibi seçenekler, geleneksel müşterileri internete taşımakta etkin bir araç olarak öne çıkıyor.
-
Bütünleşik müşteri hizmetleri
Çağrı merkezi çalışma saatlerinin esnetilmesi, müşterilere internet üzerinden canlı hizmet seçeneğinin sunulması, online ve offline müşteri hizmetlerinin entegrasyonu ve müşteri şikayetlerinin bütünleşik yönetimi, çok kanallı müşteri deneyimini en çok etkileyen konuların başında geliyor.
