KPMG, Türkiye’nin de aralarında bulunduğu 31 ülkeden 526 tüketici ürünleri ve perakende sektörü yöneticisiyle görüştü, durum tespiti yaptı.
KPMG Küresel Tüketici Ürünleri ve Perakende Yöneticileri Araştırması sonuçları açıklandı. Aralarında Türkiye’nin de olduğu 31 ülkeden 526 tüketici ürünleri ve perakende sektörü yöneticisinin görüş bildirdiği araştırmada sektörün dinamikleri incelendi. KPMG Pazarlama ve İş Geliştirme Lideri Sinem Cantürk, “Araştırmada, Y ve Z kuşağı temsilcilerinin perakende sektörünü yeni arayışlara iten tercihleri öne çıktı. Çok açık görüyoruz ki, Y ve Z kuşağının tercihleri sektörde taşları yerinden oynattı. Yeni nesil telefonlar, internet üzerinden yapılan rezervasyonlar, bir cep telefonu uygulaması üzerinden kiralanan araçlar… Alışverişi internet üzerinden yapan, her zaman basitliği, kolaylığı ve rahatlığı tercih eden bu kuşak her zaman ‘benim için yap’ diyor. Y ve Z kuşağının dijital dünyaya ilgisi, geleneksel yöntemlere mesafeli yaklaşımı ve tercihlerindeki köklü değişimler, sektörün oyuncularını da şaşırtmışa benziyor. Raporumuz, her geçen gün değişen müşteri ihtiyaçlarına adapte olmak ve bunları karşılamak için stratejileri gözden geçiren köklü oyuncuların önünde hala uzun bir yol olduğunu gösteriyor. Buna karşılık sonuçlara baktığımızda katılımcıların yüzde 74’ü müşteri güveni ve sadakatinin kısa dönemli başarılarda büyük önem taşıdığına inanıyor. Yöneticilerin yüzde 33’lük bölümü de önümüzdeki iki yıl boyunca en öncelikli gündem maddelerinin ‘müşteri güveni ve sadakati’ olacağını düşünüyor” dedi.
“Sektör yapay zekaya mesafeli”
Araştırmaya katılan sektör yöneticilerinin müşteri deneyimini geliştirecek ve iyileştirecek teknoloji arayışı içerisinde olduklarını belirten Cantürk, “Sektör oyuncuları sosyal medya, mobil uygulamalar, dijital ödeme ve e-ticaret gibi günümüz teknolojilerinin bazılarını kullanıyor. Sektör yöneticileri, bu konudaki yatırımlarının geliştirilmiş bir müşteri deneyimi getirdiğini düşünüyor. Geleceğe yönelik bakıldığında yapay zeka gibi yeni ve yıkıcı teknolojilerin ise benimsenme oranı yüksek görünmüyor. Bu nedenle sektör temsilcilerinin yaklaşık üçte biri önümüzdeki iki yıllık süreçte yapay zeka alanına yatırım yapmayı planlıyor” dedi.
“Sektör oyuncuları, start-up’lar gibi düşünmeli!”
Start-up’ların tüketici ürünleri sektöründe yeni bir dönemin kapısını açtığını belirten Cantürk, “Orijinal ürünlerle ihtiyacını anında gidermek isteyen günümüz tüketicilerini dinleyen ‘start-up’lar hızlı harekete geçerek büyük işletmeleri gerisinde bıraktı. Sektör oyuncularının günümüz piyasa şartlarında start-up’lar gibi düşünmekten başka çaresi yok. Yeni nesil tüketicilere kendisini anlatmak zorunda olan büyük kuruluşlar için en doğru iletişim aracı ise sosyal medya olarak ön plana çıkıyor. Çünkü marka seçimi için az zaman harcayan günümüz tüketicilerine sosyal medya üzerinden ulaşmak mümkün…Bunun yanında artık sektörde ismin büyüklüğü kadar müşteriye olan yaklaşımın proaktif olması önem taşıyor. Rakipleriyle mücadele etmek isteyen bir şirket, müşterilerini ‘hızlı’ bir şekilde anlamak ve harekete geçmek zorunda. Fırsatları beraberinde getirecek trendleri tahmin etmek başarının anahtarı olacak” dedi.
“Yapay zeka hizmeti iyileştirebilir”
Yapay zekanın müşterilerin bilgileri ve verileri ile birlikte kullanıldığında, müşteri tercihlerini anlayıp tahmin edebileceğini, tavsiyelerde bulunabileceğini ve bunun sonucu olarak satışları artırabileceğini dile getiren Sinem Cantürk şöyle devam etti: “Araştırmada, yapay zeka teknolojisini kullanmayı planlayanların yüzde 41’inin müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesini amaçladığını görüyoruz. Müşteriye verilen hizmeti iyileştirmek için yapay zeka kullananlar kadar uygulama ve strateji açısından da yapay zeka kullanılabilir. Müşteri alışkanlıklarını, tercihlerini ve hatta duygu ve düşüncelerini anlamak, sektör oyuncuları için satışları ve karlılığı artırmak anlamını da taşıyor.”
“Kuruluşlara veri analitiği yol gösteriyor”
Araştırmaya göre veri analitiği, günümüz tüketici ürünleri ve perakende firmalarının başarısında önemli rol oynuyor. Kapsamlı ve gerçek zamanlı bir analizin; firmanın müşteri güveni ve sadakatini kazanma yeteneğini açığa çıkarabileceğine, müşterilere istedikleri zaman istedikleri yerde hizmet götürme imkanı sağlayabileceğine inanılıyor. Yani müşterilerine kulak veren işletmeler için veri analitiği ‘pusula’ görevini üstleniyor. Bu analizin kuruluşun verimliliğini artırdığı gibi dinamik ve rekabetçi bir fiyat ile ürün stratejisi yaratabileceği düşünülüyor. Toplumsal, ekonomik ve çevresel değişimin hızla arttığı günlerde hızlı olmaktan başka çaresi kalmayan işletmelere veri analitiği yol gösteriyor. Artık işletmeler büyük ya da küçük olarak değil evrim geçiren yenilikçiler ile diğerleri olarak ayrılacak. Gelişmiş veri analitiği yeteneği bulunmayan tüketici ürünleri ve perakende firmaların, yakın gelecekte rekabetçi düzeyden uzaklaşacağı düşünülüyor.
Araştırmada öne çıkan ayrıntılar ise şöyle:
- *Yöneticilerin yüzde 43’ü tedarik zincirine entegre olmuş bir şekilde çalışıyor.
- *Ankete katılanların yüzde 69’u veri analitiğini müşterilerin tercihlerini anlamak için kullandıklarını söyledi.
- *Katılımcıların yüzde 39’u, sektöre katılan yeni oyuncuların rekabeti farklı bir yöne çekebileceğini düşünüyor.
- *Yöneticilerin yüzde 68’i son kullanıcıyla iyi derecede iletişim halinde olduklarını söyledi.
- *Katılımcıların yüzde 96’sı bilgi yönetiminde veri analitiğimi kullanıyor. Fiyatlama, tedarik, işgücü planlaması ve mağaza tasarımı gibi noktalarda da yine veri analitiği kullanılıyor.
- *Coğrafi, demografik ve teknolojik atılımlar kapıda. 2030 yılında Çin’den bir milyar yeni müşteri, küresel pazardaki yerini alması coğrafi bir devrim anlamına geliyor. Demografik devrimle birlikte bugünün müşterileri fiyat avantajından çok işi verimli ve etkili bir şekilde hayata geçirmek istiyor. Müşteri deneyimini artırmak büyük önem taşıyor. Teknolojik devrim ise müşterilerin istedikleri an, istediklerine sahip olabilme özgürlüğü tanıyor.